Dacă trimiți un e-mail succint unui coleg apropiat cu care lucrezi de ani întregi și încrederea dintre voi este ridicată, e mai probabil ca acesta să interpreteze mesajul drept un semnal că ești ocupat. Însă dacă încrederea dintre voi este scăzută din cauza unui război teritorial la locul de muncă, ar putea să creadă că ești concis pentru că-i porți pică sau pentru că ești furios. Încrederea merge chiar și mai departe: variabile precum vârsta, sexul, cultura și rasa pot fi factori-cheie în privința posibilității de a presupune intenții bune în mesajele altora.
Cea mai bună cale de a gestiona mesajele ambigue este prin ceea ce denumim Matricea puterii și a încrederii, un instrument care ne poate arăta ce semnale ale limbajului corporal digital trebuie să reținem când jonglăm cu diverse niveluri ale relațiilor de la locul de muncă.
Axa y indică nivelul de putere al persoanei cu care comunici. Dacă ai mai multă putere (îți este subordonată), atunci privește jumătatea de sus a matricei. În cazul în care comunici cu șeful tău sau cu un client, privește partea de jos. Axa x arată nivelul de încredere. Dacă ai o relație apropiată, plină de încredere cu o altă persoană, privește partea dreaptă a matricei. În caz contrar, privește partea din stânga.
Dacă te afli în cvadrantul A (adică ai putere mai multă și încredere mai scăzută), este important să le arăți altora de ce sunt apreciați. Lucruri simple precum „Îți mulțumesc pentru mesaj!” sau „Nu mă pot uita acum la ce mi-ai trimis, dar revin cu un mesaj mai târziu” pot să-i ajute pe alții să-și tempereze așteptările.
Dacă te afli în cvadrantul B (adică ai putere mai multă, dar te bucuri și de un nivel ridicat de încredere), s-ar putea să începi să devii prea confortabil cu folosirea excesivă a mesajelor succinte în comunicațiile cu această persoană. Indică în mod clar termenele-limită și așteptările și nu presupune că interlocutorul „va înțelege ce vreau să spun”.
Dacă te afli în cvadrantul C (adică ai mai puțină putere și niveluri mici de încredere), acordă prioritate răspunsurilor rapide și bine gândite pentru sarcinile care-ți sunt încredințate și nu te teme să ceri clarificări. Țelul tău trebuie să fie creșterea nivelului de încredere din relație. Și, dacă ești cu totul pierdut, găsește pe cineva care te poate îndruma în privința a ceea ce trebuie să faci.
În cele din urmă, dacă te afli în cvadrantul D (adică ai mai puțină putere, dar încrederea din relație este foarte mare), nu lăsa garda jos și nu permite mesajelor și muncii tale să devină neglijente numai pentru că aveți, în general, păreri similare.
Această matrice simplă e incredibil de utilă în navigarea dezechilibrelor de putere/încredere într-o relație. Folosește Matricea de încredere și putere ca instrument pentru a înțelege ce semnale ale limbajului corporal digital contează cel mai mult pentru îmbunătățirea comunicării.
Matricea încrederii și a puterii ajută și când vrem să ne asigurăm că nu părem pasiv-agresivi prin folosirea unei sintagme care poate fi percepută în alt sens, când introducem în Cc pe superiorul nostru într-o conversație, când trimitem un răspuns printr-un sms în locul unui e-mail sau când folosim telefonul pentru a clarifica un aspect.
Cine dintre cele două părți are mai multă putere? Cât de multă încredere există între părți?
Dacă nivelul încrederii este ridicat, optează pentru un apel telefonic și nu ezita să răspunzi rapid și pe un ton prietenesc. Dacă încrederea este redusă sau diferența de putere este mare, fii cât mai exact și politicos în răspunsurile tale și folosește canale formale (de multe ori, linia dintre un mesaj politicos și unul pasiv-agresiv este foarte fină).
Fragmentul de mai sus este adaptat din cartea Limbajul corporal digital de Erica Dhawan.
Limbajul secret digital ne arată cum să comunicăm digital mai bine, indiferent de nivel ierarhic, gen, generație sau cultură, cu ajutorul a patru legi generale. De asemenea, ne ajută să înțelegem mai bine și să gestionăm ambiguitatea, jocurile de putere și anxietatea prea multor canale de comunicare.
O carte recomandată tuturor celor care comunică digital în interes profesional.