Ce faci când întâmpini o problemă grea și nu poți să-i dai de capăt?
Eric Ries sugerează: întreabă de cinci ori „de ce”!
The Lean Startup este mișcarea adoptată de mulți antreprenori, manageri și strategi din întreaga lume. Frământat de problemele care le întâmpina zi de zi, Ries a căutat inspirația în alte industrii; modelul japonez de producție lean a dat rezultatele neașteptat de bune, astfel că și-a dedicat energia să spună și altora despre acest proces. Ca dovadă, astăzi ținem în mână cartea The Lean Startup, ediția în limba română. Următorul text este un extras din cartea semnată de Eric Ries, carte care face parte din co-lecția de antreprenoriat Publica:
***
Pentru a accelera dinamica organizațională, un Lean Startup are nevoie de procese care asigură o buclă de feedback naturală. Atunci când te miști prea repede, cauzezi mult mai multe probleme. Un proces adaptativ te forțează să încetinești ritmul și să investești timp în prevenirea acelor tipuri de probleme care în mod curent sunt mari consumatoare de timp. Pe măsură ce acest efort de prevenire dă rezultate, organizația se va mișca mult mai repede în mod natural.
Haideți să ne întoarcem la ideea de a avea un program de training destinat noilor angajați. Fără un astfel de program, noii angajați vor face greșeli în chiar timpul buclei lor de învățare, fapt ce va provoca intervenția și asistența celorlalți membrii ai echipei, lucru care va încetini întreg procesul organizațional. Cum vei decide dacă investiția într‐un astfel de program își merită banii? Dacă privești lucrurile din perspectiva managementului superior problema e o provocare, deoarece necesită evaluarea a două necunoscute: cât va costa implementarea unui program de training despre care nu știi exact ce beneficii îți va aduce. Ba chiar mai rău, modalitatea tradițională de a lua acest gen de decizii se bazează pe gândirea de tip analiza datelor. O companie fie are un astfel de program elaborat, fie nu are unul. Până în momentul în care nu poate justifica financiar o astfel de investiție, nicio organizație nu face nimic în această privință.
Alternativa constă în a folosi sistemul numit Cei Cinci De Ce pentru a face investiții graduale și pentru a dezvolta procesele unei afaceri de tip startup prin metoda investigativă de a pune întrebarea „De ce?“ de cinci ori pentru a înțelege exact ce anume s‐a întâmplat (care este cauza principală). Dacă ai primit din partea unui copil precoce întrebarea „De ce este cerul albastru?“, iar după răspunsul tău a mai urmat o altă serie de „De ce?“, înseamnă că ești familiar cu acest tip de investigație. Această tehnică a fost implementată drept instrument de rezolvare a problemelor de către Taiichi Ohno, părintele Sistemului de Producție Toyota. Eu am adaptat puțin această tehnică pentru a o folosi în modelul Lean Startup aducându‐i în schimb câteva modificări special concepute pentru afacerile de tip startup.
Adevărata cauză a oricărei probleme tehnice o reprezintă o eroare de natură umană. Sistemul Celor Cinci De Ce‐uri oferă posibilitatea de a descoperi care este acea greșeală umană. Taiichi Ohno oferă următorul exemplu:
Atunci când te‐ai confruntat cu o problemă, te‐ai oprit vreodată și ai întrebat de ce s‐a întâmplat ce s‐a întâmplat de cinci ori? Deși pare un lucru simplu este în fapt unul relativ dificil. Să luăm drept exemplu problema unei mașinării care nu mai funcționează:
1. De ce s‐a oprit mașinăria? (A fost o supraîncărcare de sarcină și o siguranță s‐a ars.)
2. De ce s‐a produs acea supraîncărcare? (Un rulment nu era suficient de bine lubrifiat.)
3. De ce nu era suficient de bine lubrifiat? (Pompa de lubrifiere nu pompa suficient lubrifiant.)
4. De ce nu pompa suficient lubrifiant? (Axul pompei era uzat și avea un joc.)
5. De ce era uzat axul pompei? (Pompa nu avea filtru și o bucățică de metal a ajuns înăuntrul ei.)
A repeta întrebarea „de ce?“ de cinci ori, precum în exemplul de mai sus, poate ajuta la descoperirea problemei tehnice și la rezolvarea acesteia. Dacă această procedura nu este respectată, cineva ar putea înlocui pur și simplu filtrul și pompa și asta ar fi. În acest caz, problema survenită ar reapărea în doar câteva luni. Sistemul de producție Toyota a fost construit plecând din practica și evoluția acestei abordări științifice. Prin a pune întrebarea „de ce?“ de cinci ori și a asculta răspunsurile, putem ajunge la adevărata cauză a unei probleme, care este adesea ascunsă în spatele unor simptome care ne par mult prea evidente.
Chiar și în acest simplu exemplu oferit de Ohno adevărata cauză a problemei se mută de la o eroare tehnică (o siguranță arsă) către una umană (cineva a uitat să pună un filtru pompei). Este o problemă tipică afacerilor de tip startup, indiferent de industria în care funcționează. Dacă ne întoarcem la exemplul nostru cu afacerea din zona serviciilor, majoritatea problemelor ce par la început erori individuale își pot găsi adevărata cauză în programele de training sau în manualul de instrucțiuni despre cum trebuie furnizate respectivele servicii.
Haideți să vă arăt cum instrumentul Celor Cinci De Ce‐uri ne‐a îngăduit să dezvoltăm acel program de training pentru angajații la care făceam referire adineauri. Să luăm cazul de la IMVU unde dintr‐odată am început să primim plângeri din partea clienților legate de versiunea unui nou produs pe care tocmai îl lansaserăm.
1. Noua specificație a produsului a dezactivat o funcționalitate pentru clienți. De ce? Din cauza unui server care a picat.
2. De ce a picat acel server? Din cauza unui subsistem de lucru care a fost folosit într‐un mod greșit.
3. De ce a fost folosit într‐un mod greșit? Din cauza faptului că inginerul care a făcut asta nu a știut cum să‐l folosească adecvat.
4. De ce nu a știut acest lucru? Din cauza faptului că nu a fost instruit cum să‐l folosească.
5. De ce nu a fost instruit? Din cauza faptului că managerul nu crede în programele de training pentru noii angajați, deoarece el și echipa lui sunt „mult prea ocupați“.
FACEȚI O INVESTIȚIE PROPORȚIONALĂ
Iată cum trebuie să folosiți instrumentul Celor Cinci De Ce‐uri pentru a dezvolta o organizație adaptativă: faceți în mod consistent o investiție proporțională pe fiecare palier al Celor Cinci De Ce‐uri. Cu alte cuvinte, investiția trebuie să fie minoră dacă problema este minoră și majoră atunci când simptomele sunt mai dureroase. Nu facem investiții majore decât în cazul în care ne confruntăm cu probleme majore.
În exemplul de adineauri, răspunsul la problemă era să reparăm serverul, să schimbăm subsistemul care cauza erorile, să educăm inginerul și, bineînțeles, să purtăm o conversație cu managerul.
Acest ultim pas, cel de a purta o conversație cu managerul, este întotdeauna dificil, în mod special în cazul afacerilor de tip startup. Pe vremea când eram manager într‐un startup, dacă cineva mi‐ar fi spus că avem nevoie de investiții pe partea de training de personal, i‐aș fi răspuns că este o pierdere de timp implementarea acestui lucru. Existau mereu atât de multe alte lucruri care trebuiau schimbate. Probabil că aș fi fost sarcastic: „Sigur, abia aștept să facem asta – dar doar dacă poți să‐mi ții locul în decursul celor opt săptămâni de care avem nevoie pentru a implementa programul de training“. E modul în care un manager îți transmite mesajul „hai las‐o baltă“.
Tocmai din acest motiv abordarea investiției proporționale este într‐atât de importantă. Dacă pana de funcționare e provocată de o problemă minoră, este esențial ca noi să facem doar o investiție minoră. Hai să începem cu acea primă oră din cele opt săptămâni necesare. Poate părea cam puțin timp investit în rezolvarea problemei, dar este un început. Dacă aceasta persistă și reapare, o vom lua de la capăt cu seria Celor Cinci De Ce‐uri pentru a identifica măcar progresele făcute. În schimb, dacă problema nu mai apare, investiția de o oră e chiar o nimica toată.
Am folosit exemplul cu programul de training al acelui inginer pentru că am fost reticent că avem nevoie de o astfel de investiție la IMVU. Aflat la începutul aventurii antreprenoriale, aș fi râs cu poftă la ideea că o afacere de tip startup își poate permite să investească timp și bani într‐un program de training. Credeam că trebuie să ne concentrăm toate energiile pe dezvoltarea de produs și studiu de piață – doar că tehnica Celor Cinci De Ce‐uri ne‐a relevat faptul că problema cauzată de lipsa unui program de training ne făcea să pierdem timpi importanți în procesul de dezvoltare a produsului. Evident că nu am lăsat totul deoparte și ne‐am concentrat exclusiv pe implementarea acestui program de training. În schimb, am făcut îmbunătățiri minore în mod constant acestui proces, observând și implementând orice beneficiu minor. În timp, aceste schimbări s‐au coordonat, iar noi ne‐am putut bucura de timp și energie în plus pentru alte procese mai importante. După cum am mai menționat, rezultatul implementării unui program de training ne‐a adus în punctul în care fiecare inginer nou angajat intra în ritmul nostru încă din prima zi de muncă.
REGULATOR AUTOMATIC DE VITEZĂ
Abordarea Celor Cinci De Ce‐uri acționează conform unui regulator natural al vitezei. Cu cât ai mai multe probleme, cu atât investești mai mult în soluții pentru acele probleme. Atâta timp cât investițiile în infrastructură și procese își merită banii, numărul crizelor este redus, iar echipele lucrează în plină viteză. În mod particular în cazul afacerilor de tip startup, existăpericolul ca echipele să lucreze mult prea repede, alegând calitatea în detrimentul timpului într‐un mod care poate cauza greșeli pricinuite prin neglijență. Tehnica Celor Cinci De Ce‐uri previne acest fapt și îngăduie echipelor să‐și găsească cadența optimă.
Tehnica Celor Cinci De Ce‐uri conduce rata progresului spre învățare, nu doar spre execuție. Echipele care lucrează în afaceri de tip startup ar trebui să utilizeze acest instrument de fiecare dată când întâmpină un eșec, fie el tehnic, de atingere a obiectivelor de vânzări sau a unor schimbări neașteptate în comportamentul clienților.
Tehnica Celor Cinci De Ce‐uri este un instrument organizațional puternic. Unii dintre inginerii care au fost învățați să folosească această tehnică cred că de aici poți deriva toate celelalte principii ale Lean Startup. Împreună cu munca în cicluri de execuție reduse, asigură fundația de care are nevoie o companie pentru a răspunde rapid problemelor pe măsură ce acestea apar.
Copyright © 2011 by Eric Ries. All rights reserved.
© Publica, 2013, pentru ediţia în limba română.