Un cumparator ocazional poate deveni un client fidel cand firma isi respecta angajamentele, isi cere scuze cand greseste si mentine un standard ridicat al serviciilor sale, sustin autorii cartii „Clienti pe viata”, care a aparut in 2009 la Editura Publica, membra a grupului La Strada.
Autorii cartii, Carl Sewell si Paul B. Brown, spun ca o firma care vrea sa isi fidelizeze clientii trebuie sa se conformeze asteptarilor acestora si sa nu-i dezamageasca.
„Faceti ceea ce spuneti ca intentionati sa faceti si faceti-o cum trebuie de prima data”, subliniaza cei doi autori, care recomanda firmelor sa nu promita mai mult decat pot indeplini, dar sa incerce sa-i ofere constant clientului ceva in plus fata de ce au promis.
„Daca putem sa ne ajutam clientii, ei vor dori sa faca afaceri cu noi din nou”, explica autorii cartii.
Managerii nu trebuie sa mearga pe ghicite, ci sa fie permanent interesati de ce au de spus clientii – reclamatii, asteptari sau sugestii de imbunatatire a calitatii serviciilor – si sa isi ajusteze programul si sistemul in functie de cerintele lor.
Pretul cel mai scazut atrage doar o mica parte dintre potentialii clienti, cei mai multi fiind atrasi, in schimb, de calitate, lucrul bine facut si atentia pe care i-o ofera firma, mai arata Sewell si Brown. Ei insista ca firmele sa se straduiasca sa pastreze pe termen lung bunavointa clientului, dar sa aiba grija si de angajatii lor, care sunt emblema companiei in fata consumatorilor.
„In realitate, devenim mai eficienti platindu-i mai bine pe angajatii nostri”, reliefeaza Carl Sewell, dealerul de masini de lux cel mai bine cotat in SUA. Afacerile reprezentantei sale auto, prin care comercializeaza si ofera servicii pentru marcile Cadillac, Infinity, Lexus si Chevrolet, au crescut de la 10 milioane dolari in 1968 la 850 milioane dolari in prezent, managerul axandu-se pe descoperirea a ceea ce vor clientii si pe asigurarea ca acestia primesc exact ce-si doresc.
Cel de-al doilea autor al cartii „Clienti pe viata”, Paul B. Brown, fost scriitor si editor la BusinessWeek, Financial World si Forbes, tine in prezent prelegeri pe tema serviciilor catre clienti.
„Clienti pe viata” este editia complet revizuita si actualizata a cartii clasice scrise de Carl Sewell despre serviciile oferite clientilor si cuprinde cinci capitole noi.
* Recenzie semnata de Cristina Tivers in www.newsin.ro, 14 ian 2009.