Reflectorul pe Ministerul Bunului-simț

• Ți s-a întâmplat să-ți fie deconectat computerul în timp ce lucrai? Conform celor de la IT, vestea bună e că poți primi suport tehnic pe website-ul lor – la care nu ai cum să ai acces, întrucât, ce să vezi, ai fost deconectat.
• Să fii pus în cc înseamnă că participi la discuție, nimănui nu i-ar trece prin cap să te lase pe dinafară, iar echipa presupune că te interesează soluția la problema pentru care ești pus în cc. Dar, ultima dată când le-ai numărat, erau 158 de e-mailuri în acest schimb și ai da bani grei ca să-i faci pe oameni să nu te mai pună în cc.
• I-ai trimis șefei de departament itinerarul deplasării, dar nu ți-a dat niciun răspuns. Din păcate, programul e în așa fel conceput încât formularul se resetează după 24 de ore, iar asta înseamnă că trebuie să-l completezi și să-l trimiți din nou.
• Un lanț național de hipermarketuri este unul dintre cei mai cunoscuți retaileri din Statele Unite, comercializând orice, de la mașini de spălat și uscat la hamace. Și-atunci de ce are un regulament intern care le impune să aibă în stoc echipamente de îndepărtare a zăpezii în cele peste o sută de magazine pe care lanțul le are Florida, deși în Florida ultima dată a nins în 1977?

Nu greșesc dacă afirm că în prezent ne confruntăm cu toții cu atâtea și atâtea cazuri ce atestă nevoia extremă de bun-simț în lumea în care trăim. Eu, unul, o resimt.

În calitate de consultant în brandingul global, se pare că sunt angajat de companii pentru a crea și a repara branduri. Dar în nouă cazuri din zece mă trezesc că devin un fel de agent de schimb în cadrul organizației, care să aducă la lumină și să rezolve orbirea și lipsa de comunicare din corporație, marile probleme ale serviciului clienți, ale unor produse care nu au niciun sens sau care nici măcar nu funcționează, ale unor ambalaje care ne scot din minți, precum și lipsa generală de intuiție, fie ea offline sau online. Pot să confirm că dispariția bunului-simț a căpătat proporții epidemice în firme, nu doar în Statele Unite, ci peste tot.

Anul trecut eram la aeroport (sunt cam tot timpul la aeroport) și am dat o pălărie de bani pe niște căști. Negre, cu izolare fonică, foarte costisitoare, cu Bluetooth și suficient de discrete astfel încât să nu arăt ca un roboțel Teletubby cu ele la urechi. Am luat bonul și m-am îndreptat către poarta mea de îmbarcare.

Ce nu știam e că urma să-mi petrec următoarele 45 de minute încercând și nereușind să-mi scot căștile din ambalaj. Acestea erau prinse și bine fixate la locul lor cu ajutorul unei bule de plastic tare, aducând a jumătate de sutien Valkyrie. Firul era blocat într-un dreptunghi de plastic separat. Indiferent ce făceam și indiferent care era unghiul meu de atac, plasticul pur și simplu nu se îndoia, nu se crăpa și nu ceda.

Am încercat să depărtez ambalajul cu degetele, dar am renunțat când au început să mă doară. Am tras de el cu dinții, dar n-am făcut decât să-mi provoc durere. Am început să lovesc ambalajul de lateralul scaunului, așa cum dai într-o piñata. Nimic nu a avut efect.

Deja devenise ridicol și mă scotea din minți, plus că aveam un avion de prins. Am cotrobăit prin bagajul de mână să văd dacă luasem ceva ascuțit la mine, cheile de la casă sau unghiera, ca să împung cu ceva plasticul acela, dar nu aveam. În cele din urmă am cerut ajutor.

— N-aveți pe-acolo vreo foarfecă, vă rog? am întrebat-o pe tipa de la punctul de control-acces.

Din păcate nu avea.

— Atunci un cuțit?

Nu – și am văzut că ar fi preferat să nu discut despre foarfece și cuțite la poarta de îmbarcare în avion.

Nemaiavând la dispoziție prea mult timp până la decolare, am dat fuga la micul chioșc de unde luasem căștile și i-am spus vânzătorului:

— Vă rog, mă puteți ajuta?

Evident că nu era prima dată când se întâmpla asta. Scoțând un cutter din sertar, s-a chinuit cam un minut să taie plasticul și în cele din urmă mi-a înmânat căștile și firul.

— Doriți să păstrați ambalajul? m-a întrebat.
— Nu. Nu mai vreau să văd vreodată acest ambalaj!

O astfel de experiență este într-un contrast aproape delirant de mare cu ceea ce ar putea fi definit drept „bun-simț”. Să recapitulăm: am cheltuit aproape patru sute de dolari pe o pereche de căști. Din motive neștiute, mi-am lăsat acasă fierăstrăul și restul de echipamente forestiere. Având în vedere că mi-am cumpărat căștile de pe aeroport, e evident că uitasem să le iau pe ale mele de acasă sau, dacă era o achiziție la primul impuls – cum și era –, probabil aveam de gând să le folosesc în timpul zborului ca să nu mai aud bebeluși plângând sau ca să ascult muzică. Și, presupunând că nu-mi scapă mie ceva, cum aș fi putut să le scot din ambalaj? Eu sau oricine altcineva.

Dacă pare că am ales special un exemplu care să susțină premisa că lipsa bunului-simț este universală sau că propria mea experiență în unele companii pierde din vedere judecata sănătoasă, simțul practic, discernământul și simplitatea care definesc majoritatea organizațiilor, dă-mi voie să te asigur că asta este o speranță deșartă.

De obicei, o companie mă angajează să identific scopul mai profund al unul brand sau să îmbunătățesc experiența consumatorului. S-ar putea să mi se ceară să creez un logo nou; să concep un nou design pentru un website; să creez un brand de parfum, de bere, de ceas de mână sau un spațiu de promovare. Dar, aproape de fiecare dată, devine clar în scurt timp că adevărata problemă – cea responsabilă pentru moralul scăzut, productivitatea submediocră, clienții nemulțumiți și o continuă lipsă de inovație (în pofida unor lideri care-mi spun că abia așteaptă să „valorifice” idei noi cu care să „zguduie” din temelii organizația – două cuvinte pe care am ajuns să le detest) – este că firmele au abandonat dramul de bun-simț pe care l-au avut cândva în favoarea unor sisteme și procese pe care un Golden Retriever de două luni le-ar găsi stupide. Ori firmele respective n-au avut niciodată prea mult bun-simț, ori nu-și dau seama că le lipsește cu desăvârșire.

Această lipsă universală de bun-simț pune bețe în roate afacerilor reale ale companiilor – adică faptului de a se pune în slujba clienților mai bine decât concurența și de a deveni mai receptive, mai atente și mai conectate la nevoile acestora. Companiile sunt atât de prinse în mrejele propriilor lor probleme generate intern și tot mai asaltate de mormanele de birocrație din capul angajaților lor, că-și pierd din vedere obiectivul esențial – și ajung, inevitabil, să plătească prețul pentru asta.