Customer service – nivelul superior

Fie că deschidem un mail, mergem până la magazinul din colțul străzii, într-o călătorie sau la biserică, suntem întâmpinați de servicii. Chiar dacă în general există concurență pe piața fiecărui serviciu oferit, nu multe ne impresionează.
kaufmanServiciile înseamnă a acționa cu scopul de a crea valoare pentru altcineva. Despre cum să ne înțelegem mai bine clienții, despre cum să creem experiențe pozitive pentru a genera o valoare mai mare, de a adânci loialitatea clienților, de a construi relații pe termen lung, dar în același timp să ne bucurăm împreună cu echipa de momentele în care oferim serviciile – cartea semnată de Ron Kaufman, Cultura serviciilor superioare, oferă răspunsuri bine argumentate.
Ron Kaufman este considerat cel mai important lider și gânditor din lume în domeniul serviciilor destinate clienților și un promoter al construirii unei culturi organizaționale centrate pe servicii. Pentru cei care nu l-au cunoscut personal (a fost și la noi în țară), vă lăsăm să vă povestească ceva despre cartea pe care o lansăm astăzi în limba română:

 
 

Nou la Publica:

Publica-banner-Branson-02

Fiindcă în general Richard Branson e perceput ca fiind un antreprenor care inspiră pe mulți alții, ne-am gândit să vedem ce anume îl inspiră pe el. Mai jos găsiți un fragment din În stilul Virgin, fragment care demonstrează că multe idei pot veni doar dacă suntem curioși și ne uităm în jur:

În timp ce mă plimbam recent prin Londra, am trecut pe lângă un grup de elevi în uniformă care mergeau în şir ordonat, cu profesori în faţă şi în spate. Nimic neobişnuit, cu excepţia unui lucru care m‐a făcut să râd în hohote: cravatele lor şcolare identice. Sau, mai exact, ce rămăsese din ele. Mai mult de jumătate dintre copii îşi tăiaseră cravatele astfel încât sub nod nu mai rămâneau decât șapte sau 10 centimetri.

Intrigat, l‐am întrebat pe profesorul care era în spate, „Aşadar, ce s‐a întâmplat cu cravatele?“ Continuă lectura „Nou la Publica:”

Suficient de perfecționist?

Cu siguranță mulți dintre noi avem pe birou calendarul Publica 2013, cu extrase inspiraționale din cartea Musai List, semnată de Octavian Pantiș. Poate ne-am obișnuit atât de tare cu ce avem în fața noastră, încât trecem cu vederea să mai citim ideile din fiecare lună. Dar ce bine că suntem noi aici!
Pentru cei care nu au calendarul, iată mesajul lunii iulie:
suficient
 
Diferența dintre serviciu, carieră și vocație o aflăm, pe scurt, de la Tavi Pantiș:

Serviciul e acea situaţie în care pui la dispoziţia unui angajator timpul tău, energia şi abilităţile tale, în schimbul unei sume de bani numite salariu. Cariera e acea situaţie în care oferi tot muncă, de obicei mai multă muncă, şi cauţi să primeşti în schimb atât bani, cât şi alte beneficii. Cine caută cariera urmăreşte de obicei să urce trepte în ierarhia companiei şi să dobândească o influenţă mai mare în departament şi în companie. Ai o vocaţie dacă îţi dedici viaţa profesională unui talent al tău sau unei cauze în care crezi.

Așadar, cât de eficient „execuți” ceea ce trebuie să faci zilele acestea?
 

18 Iulie – Mandela Day

Nelson Mandela este personalitatea din Africa de Sud care nu doar că a inspirat mari lideri actuali, ci a influențat în bine mii de vieți. Povestea lui este impresionantă, de aceea am decis să includem cartea Conversații cu mine însumi în colecția de biografii celebre, Victoria Books. Prefața cărții este semnată de Barack Obama, iar peste câteva zile vom avea ocazia să ne lăsăm absorbiți de paginile ediției în limba română!
Națiunile Unite au decis să declare ziua de 18 iulie Mandela Day – o zi în care fiecare dintre noi putem să călcăm pe urmele celui aniversat și să facem un act de bunătate.
În acest an în special există un call-to-action pentru a ne îndrepta atenția 67 de minute spre o cauză din comunitatea locală a fiecăruia. 67 de minute nu se compară cu cei 67 de ani în care Mandela a luptat pentru drepturile umanității, dar e un pas înainte!  Dacă nu ai inspirație, poți alege una sau mai multe dintre cele 67 de idei!

Să nu uităm motto-ul zilei de astăzi: Take action, inspire change and Make every day a Mandela Day!

Jucăm "Care bestseller"?

concurs

Pregătiți? Mai jos găsiți câteva fragmente, extrase dintr-un bestseller Publica.

Cât de repede îți dai seama despre ce carte e vorba?

Dacă v-aș da să beți douăzeci de pahare de ceai cu gheață, fiecare conținând o cantitate diferită de zahăr, și v-aș cere să le sortați pe categorii în funcție de cât de dulci sunt, n-ați fi în stare să le împărțiți în mai mult de șase-șapte categorii diferite, după care ați începe să faceți greșeli. Sau dacă v-aș arăta, pentru câteva clipe, tot felul de puncte pe un ecran ațat în fața dumneavoastră și v-aș cere să numărați câte puncte vedeți, ați număra corect atâta vreme cât pe ecran nu ar apărea mai mult de șapte puncte, după care ar trebui să ghiciți. „Se pare că Continuă lectura „Jucăm "Care bestseller"?”

O istorie personală a Pink Floyd

Una dintre noutățile verii 2013 care ar trebui să se califice în istoria personală a fiecărui iubitor al muzicii este biografia formației Pink Floyd, semnată de bateristul Nick Mason, biografie care începe cam așa:
pink-floyd
Roger Waters a catadicsit să vorbească cu mine abia după vreo șase luni mine abia după vreo șase luni în care studiaserăm la același colegiu. Într‐o după‐amiază, pe când încercam să fac abstracție de murmurul celor 40 de colegi ai mei, studenți la Arhitectură, și să mă pot concentra asupra desenului tehnic din față, pe planșeta mea de desen a căzut umbra lungă, distinctă a lui Roger. Deși până atunci îmi ignorase voit existența, în cele din urmă Roger recunoscuse în mine un spirit înrudit muzical, prins în corpul unui arhitect în devenire. Căile astrale ale Fecioarei și ale Vărsătorului ne dictaseră destinul și‐l forțaseră pe Roger să caute un mod în care să ne unim mințile într‐o mare aventură creatoare.
Nu, nu, nu! Hai să încerc să inventez cât mai puțin. Singurul motiv pentru care Roger s‐a deranjat să mă caute a fost că voia să‐i împrumut mașina.”
Interviu Nick Mason
Prietenii noștri de la Radio Guerrilla au reușit să vorbească câteva minute cu autorul cărții – și în cazul în care nu l-ați auzit deja, vă invităm să nu-l ratați!

Despre vise, pasiune și realizări

Open – autobiografia lui Andre Agassi.
În mintea unui campion – autobiografia lui Pete Sampras.
Indiferent de simpatia fiecăruia dintre noi, e greu să stai departe de autobiografia „celuilalt”. Inevitabil, vei găsi câteva păreri din cealaltă perspectivă. Din „Open” ne amintim de pariul pierdut de Agassi legat de cât bacșiș a lăsat Sampras la ieșirea dintr-un restaurant sau de interpretarea fiecărui gest al oponentului în lungile lor finale de Mare Șlem. Acum putem spune că avem ocazia unei lecturi complete:
DSCF4407-800Pete Sampras:

În după-amiaza târzie a zilei de 9 septembrie 1990, jucătorul din partea cealaltă a fileului era Andre Agassi – un puști, ca mine. Și era ușor de reperat datorită extravagantului său costum fluorescent, ca o lămâie verde, și a părului său umflat.
Nu aveam cum să știu în acel moment, dar Andre și cu mine urma să devenim adversari istorici și amândoi aveam să ajungem în International Hall of Fame.

Bine-nțeles, autobiografia lui Sampras nu se rezumă la momentele împărțite cu Agassi, ci trece în revistă întreg parcursul lui – de la mic copil, la mare campion, soț și tată.
Crescut într-o familie în care nici măcar nu exista interesul pentru acest sport, copilul care în primii ani de viață vorbea cu o rachetă veche de tenis, și-a văzut visul împlinit când s-au mutat în sudul Californiei. Într-o eră în care zona Los Angelesului era epicentrul culturii tenisului american, ce lipsea era cineva cu talent, pasiune și vise…

Gladwell despre "David și Goliat"

Malcolm Gladwell este primul autor căruia Publica i-a dedicat o serie de autor și cred că mulți sunt de acord că The Tipping Point, Excepționalii și Blink sunt câteva dintre cele mai bune titluri publicate în ultimii ani.
3gGladwell nu a stat degeaba, ci a pregătit o nouă carte, pe care abia așteptăm să o citim! Se va numi David și Goliat și în această toamnă vom avea ocazia să o citim nu doar în limba originală, cât și în limba română!
Mai multe detalii de la Gladwell însuși, în interviul dat pentru Book TV,  la 2013 Book Expo America.