Posturi cu tagurile ‘customer service’

Idei a-sortate

Asortăm articole interesante pe care le găsim online cu recomandări de cărți bune, și le accesorizăm cu alte noutăți Publica. Enjoy:

IMG_1630Și fiindcă cineva întreba ce autori vom publica în viitorul imediat, iată o mică listă:

  • autobiografia numărului 1 mondial la tenis feminin, Serena Williams
  • Simon Sinek, cu ediția în română a Leaders Eat Last
  • laureatul premiului Nobel în economie, Robert Schiller
  • Arianna Huffington, cu Thrive
  • Leander Kahney despre Jony Ive, designerul Apple
  • și alte surprize plăcute :)!

     

     

    Customer service – nivelul superior

    Fie că deschidem un mail, mergem până la magazinul din colțul străzii, într-o călătorie sau la biserică, suntem întâmpinați de servicii. Chiar dacă în general există concurență pe piața fiecărui serviciu oferit, nu multe ne impresionează.

    kaufmanServiciile înseamnă a acționa cu scopul de a crea valoare pentru altcineva. Despre cum să ne înțelegem mai bine clienții, despre cum să creem experiențe pozitive pentru a genera o valoare mai mare, de a adânci loialitatea clienților, de a construi relații pe termen lung, dar în același timp să ne bucurăm împreună cu echipa de momentele în care oferim serviciile – cartea semnată de Ron Kaufman, Cultura serviciilor superioare, oferă răspunsuri bine argumentate.

    Ron Kaufman este considerat cel mai important lider și gânditor din lume în domeniul serviciilor destinate clienților și un promoter al construirii unei culturi organizaționale centrate pe servicii. Pentru cei care nu l-au cunoscut personal (a fost și la noi în țară), vă lăsăm să vă povestească ceva despre cartea pe care o lansăm astăzi în limba română:

     

     

    Despre modul in care experientele influenteaza loialitatea consumatorilor de Chris Daffy – ep. 2

    daffy[puteti citi prima parte a articolului semnat de Chris Daffy aici]

    OOF-uri

    E evident ce inseamna OOF. Apare atunci cand experienta clientului este sub asteptarile sale sau atunci cand nu obtine ce i s-a promis. Formula este urmatoarea:

    OOF = BINE – 1

    Si acestea pot fi memorabile si adesea imposibil de uitat (uneori mai greu de uitat decat OAU-urile) iar rezultatul este pierderea clientilor. Asadar, scopul este aflarea cauzelor care le-a produs si reducerea sau indepartarea lor.

    REABILITAREA

    Oricat am incerca sa eliminam experientele de genul OOF, ele Citește mai mult

    Despre modul in care experientele influenteaza loialitatea consumatorilor de Chris Daffy – ep. 1

    Se vorbeste foarte mult despre experientele consumatorilor. Rar se intampla sa deschizi o revista de business, o carte recenta despre customer service sau chiar un raport anual de activitate, si sa nu fie mentionat macar o data acest concept. Dar la intrebarea „Cand devine un produs sau un serviciu o experienta?”, foarte putini oameni vor sti sa raspunda. Este imposibil sa gestionezi un lucru daca nu-l poti masura si, totodata, nu-l poti masura daca nu stii exact ce este. Asadar, sper ca urmatoarele idei simple si practice sa va ajute sa intelegeti ce sunt aceste experiente si cum le puteti controla.

    Ce sunt experientele consumatorilor?

    Pentru a intelege in detaliu un concept, parerea mea este ca trebuie sa mergem la origini, iar in ceea ce priveste experienta de consumator, cred ca momentul de inceput a fost aparitia Citește mai mult