Posturi cu tagurile ‘Chris Daffy’

Despre modul in care experientele influenteaza loialitatea consumatorilor de Chris Daffy – ep. 2

daffy[puteti citi prima parte a articolului semnat de Chris Daffy aici]

OOF-uri

E evident ce inseamna OOF. Apare atunci cand experienta clientului este sub asteptarile sale sau atunci cand nu obtine ce i s-a promis. Formula este urmatoarea:

OOF = BINE – 1

Si acestea pot fi memorabile si adesea imposibil de uitat (uneori mai greu de uitat decat OAU-urile) iar rezultatul este pierderea clientilor. Asadar, scopul este aflarea cauzelor care le-a produs si reducerea sau indepartarea lor.

REABILITAREA

Oricat am incerca sa eliminam experientele de genul OOF, ele Citește mai mult

Despre modul in care experientele influenteaza loialitatea consumatorilor de Chris Daffy – ep. 1

Se vorbeste foarte mult despre experientele consumatorilor. Rar se intampla sa deschizi o revista de business, o carte recenta despre customer service sau chiar un raport anual de activitate, si sa nu fie mentionat macar o data acest concept. Dar la intrebarea „Cand devine un produs sau un serviciu o experienta?”, foarte putini oameni vor sti sa raspunda. Este imposibil sa gestionezi un lucru daca nu-l poti masura si, totodata, nu-l poti masura daca nu stii exact ce este. Asadar, sper ca urmatoarele idei simple si practice sa va ajute sa intelegeti ce sunt aceste experiente si cum le puteti controla.

Ce sunt experientele consumatorilor?

Pentru a intelege in detaliu un concept, parerea mea este ca trebuie sa mergem la origini, iar in ceea ce priveste experienta de consumator, cred ca momentul de inceput a fost aparitia Citește mai mult