Serviciile superioare încep cu un zâmbet

Dragos AnastasiuÎn urmă cu mai puţin de un an, primeam o invitaţie la un seminar restrâns, de o zi, ţinut de Ron Kaufman la Bucureşti. Mărturisesc că nici numele nu îmi era cunoscut, nici programul nu îmi permitea să particip, aşa încât primul gând a fost să refuz politicos. Insistenţa organizatorilor, cărora le mulţumesc încă o dată, a fost cea care m‐a determinat să merg la acea prezentare, cel puţin, inedită, după cum mi‐o anunţau partenerii lui Ron Kaufman.

În timp ce mergeam spre eveniment, parţial convins că îmi doresc să fac asta, mă gândeam la ce mai am de făcut în acea zi, ba chiar am şi întârziat câteva minute şi… iată‐mă întâmpinat în uşa sălii de seminar de însuşi Ron Kaufman, despre care tot nu ştiam mai multe decât în ziua precedentă. A fost primul
„uau!“ exprimat în gând! Ron mi‐a zâmbit larg şi mi‐a mulţumit că particip la seminarul său, alături de alţi 20 de invitaţi.

Al doilea „uau!“ a venit după 20 de minute de la începerea prezentării sale, un veritabil show. Ron are charismă, energie, încredere şi pasiune. În câteva ore, am înţeles ce înseamnă serviciile de excelenţă și ce înseamnă o cultură a serviciilor superioare în organizaţii, bazată tocmai pe aceste servicii excelente şi cât de mult ne lipsesc nouă (ca naţiune, dar şi companiilor care activează în România), noţiuni elementare legate de servicii în general şi de excelenţă în special. Deşi ne naştem şi murim cu servicii de tot felul, la şcoală nu se discută despre aşa ceva. Deşi vorbim des despre excelenţă, prea puţini ştiu să o definească şi mult mai puţini ştiu cum să ajungă la ea.

Am plecat de acolo total transformat. Sunt pasionat şi interesat de servicii. Lucrez de 18 ani în industria transporturilor şi a turismului, livrez servicii în fiecare zi şi caut modalităţi prin care acestea pot deveni mai bune. Din nou, în maşină, de data asta, plecând de la eveniment, aveam o cu totul altă stare de spirit, faţă de dimineaţă. Eram plăcut surprins de cele învățate la seminar şi decis să acţionez de îndată. Acesta e efectul vorbelor lui Ron! Te convinge să acţionezi pe loc, pentru a fi mai bun, pentru a aduce valoare, pentru a adăuga plus valoare.

Am început să citesc cartea în aceeaşi seară, să mă uit pe internet, să caut filmuleţe cu prezentările lui Ron Kaufman şi să vorbesc despre serviciile de excelenţă cu toţi cunoscuţii mei.
Am căutat cartea pentru a o face cadou colaboratorilor mei, dar am aflat că nu este tradusă în limba română. În acel moment, am ştiut că acest lucru trebuie să se întâmple. Pentru că această carte constituie o lectură obligatorie pentru oricine lucrează în servicii şi asta înseamnă, practic, toată planetă, pentru că principiile cărţii se aplică atât în relaţiile familiale, cât şi în cele colegiale.

Cultura serviciilor superioare este singura care ne poate diferenţia şi ne poate face să nu ne luptăm cu toţii pe acelaşi segment numit preț. Zâmbetul, în general, şi repoziţionarea fiecăruia dintr‐o persoană care se întreabă permanent „ce am eu de câştigat“ într‐una care se gândeşte „ce pot să fac eu pentru tine ca tu să primeşti mai multă valoare“ este principul de baza al teoriei lui Kaufman.

Dragoș Anastasiu este președintele Eurolines Group & TUI TravelCenter, iar textul de mai sus este extras din Cuvântul înainte al cărții Cultura serviciilor superioare de Ron Kaufman.