Încrederea în angajați generează performanță și inovație

ceo carrefour romania, freedom inc.

Ianuarie 2004, ESCP Europe Business School, Paris, Franța. Atunci și acolo l-am întâlnit pe Isaac. La vremea respectivă, el era profesor. Eu eram student și aveam 22 de ani. Și nu ascultam de nimeni și nimic! Atunci femeia visurilor mele, prietenii, petrecerile, sportul, muzica, filmele etc. erau mult mai atractive. Dar, în ciuda tuturor eforturilor, urechile mele n-au reușit să ignore unele dintre mesajele transmise de profesorul meu de la acea vreme.

Isaac ținea două cursuri foarte populare printre studenți. Primul era despre cum să devii un manager de succes: să fii aproape de angajați, să iei în seamă feedback-ul lor, să te angajezi să răspunzi atunci când ai promis că o vei face, să faci și nu doar să spui că vei face, să mergi tu în biroul lor și nu să-i chemi pe ei în biroul tău… Pe scurt, informațiile de bază a ceea ce aș numi în prezent leadership centrat pe angajați, pe care și eu l-am pus în practică încă de la începutul carierei mele profesionale.

Cel de-al doilea curs era despre idei și management creativ. Ipoteza era una simplă: cu cât ai mai multe idei, cu atât cresc șansele ca una dintre ele să se dovedească bună. Scopul cursului era să furnizeze metode prin care să sporească numărul de idei bune.

Prima dată când am auzit de ipoteza de tipul „mai multe idei = mai multe șanse de succes” eram în liceu și studiam „Teoria numerelor mari a lui Bernoulli, introducere în matematică și teoria probabilităților”. Această ipoteză – care stă la baza multor afaceri, de la industria muzicală și cinematografică, până la fonduri de hedging și la incubatoarele și acceleratoarele de start-upuri tech – este simplă: găsește, prezintă și încearcă cât mai multe concepte și idei. Cu cât faci asta mai des, cu atât sporesc șansele ca unul/una dintre ele să fie revoluționar/ă și să genereze venituri care vor cântări mai mult decât ideile care nu au prins niciodată formă sau care au eșuat. Cu alte cuvinte, este doar o problemă legată de modul în care gestionezi riscul.

În timp ce unele companii au reușit să-și dezvolte afacerea pe baza acestui principiu al probabilităților, din păcate multe dintre corporațiile tradiționale nu au ajuns la aceeași performanță. Într-o companie cu 10, 50, 500, 10 000 sau peste 100 000 de oameni există ocazia extraordinară de pune în practică nenumărate idei și, astfel, de a mări șansele de succes. Dar intuiția îmi spune că acest lucru nu se întâmplă decât foarte rar. Am fost curios să aflu care sunt motivele și am început să fac cercetări.

Și în ziua de astăzi răspunsul meu este același: acest lucru nu a fost o prioritate. Mai mult, nu a fost considerat un factor cheie în drumul spre succes. Este un lucru știut că, până de curând, mecanismul din lumea afacerilor era următorul: veneai cu o idee, găseai un public care să o testeze, investeai în marketing ca să treci de hopul incipient și să devii o afacere mainstream, făceai bani din această afacere și, în final, îi investeai într-un proiect nou. Dacă totul era făcut așa cum trebuia, apăreau și clienții. În acea lume, cel mai important subiect era eficiența: cu cât mai clar este întreg procesul și cu cât mai lin se derula, cu atât implica mai puține costuri pentru a crea un produs și cu atât mai mari erau profiturile. Așadar important nu era să vii cu idei bune, ci să fii eficient. Acest lucru a generat cele mai bune proceduri și metode de lucru, standarde, raportări și analize sofisticate. Cu alte cuvinte, trebuia să te concentrezi doar pe modul de lucru și să-l ții sub control. Această stare de fapt a dus la rezultate excelente, pentru că mereu apăreau clienți noi… Până într-o zi în care nu au mai apărut. Clienții aveau deja alte opțiuni, pentru că nimeni nu a luat în calcul viteza cu care avansa tehnologia (internetul, telefoanele smart, inteligența artificială, Internet of Things, tehnologia Blockchain etc.). Această dezvoltare a tehnologiei a generat apariția unor produse care au rezolvat problemele clienților, probleme pe care multe companii nici nu le cunoșteau. Așa au devenit dintr-o dată norocoasele proprietare ale unei mașinării perfect unse,  care genera un produs sau un serviciu de care nu mai avea nimeni nevoie.

În aceste condiții, dacă eficiența era cheia acelei lumi previzibile, ar putea fi inovația cheia unei lumi pe care unii o numesc în prezent VUCA: Instabilitate, Incertitudine, Complexitate și Ambiguitate (Engleză în original: Volatility, Uncertainty, Complexity and Ambiguity)? Și dacă eficiența a generat proceduri și control, ce va genera inovația? Aceasta a fost întrebarea pe care mi-am pus-o când lumea mi-a dat un indiciu sub forma Freedom Inc., cartea primită de la fostul meu profesor.

Toată lumea pare să se concentreze pe întrebarea „Cum?”, dar ce ați zice să ne întrebăm și „De ce?”. Înainte să punem controlul pe primul plan, ce ați zice să ne bazăm mai întâi pe încredere? Oare oamenii sunt doar niște bunuri sau sunt… oameni? Ființe adulte, care iau decizii grele în fiecare zi în viața personală doar dacă cineva le acordă încredere? Cum credeți că ar arăta o companie care s-ar ghida după aceste principii? Cum ar arăta o companie care ar crea un mediu de lucru în care inteligența colectivă, încrederea, complementaritatea și un scop revoluționar, care să fie împărtășit în masă, ar fi pilonii? Care ar fi profilul liderului unei astfel de companii? Cu ce ar fi diferit acesta/aceasta față de mentalul colectiv?

După părerea mea, acesta este subiectul cărții pe care o țineți în mână. În timp ce o veți citi, s-ar putea să fiți dezamăgiți. În definitiv, nu oferă soluții, proceduri sau vreun sistem care să pună lucrurile în mișcare. Dar ridică unele întrebări, iar cele mai multe încep cu „De ce?”. Și, pornind de la aceste întrebări care, la rândul lor, au generat alte întrebări, compania care a fost îndeajuns de amabilă să mă primească în interiorul ei în ultimii cinci ani, a pornit într-o călătorie lungă și neașteptată. Unele etape sunt vizibile pentru noi, altele sunt vizibile pentru clienții noștri, dar majoritatea lucrurilor se desfășoară dincolo de ochii lumii și se dezvoltă în ritmul lor natural, asemenea unui bambus chinezesc care mai întâi se dezvoltă sub pământ vreme de cinci ani.

A fost o plăcere să citesc această carte și să aplic principiile pe care le prezintă. Versiunea în limba română este o bucurie pentru noi și atât eu cât și compania pe care o reprezint suntem onorați să o punem la dispoziția cititorilor români. Cine știe? În paginile ei poate vor găsi drumul care îi va duce într-o călătorie neașteptată.

Textul de mai sus este Cuvântul-înainte al ediției în limba română a cărții Freedom Inc. și e semnat de Jean-Baptiste Dernoncourt (foto sus), CEO Carrefour România. Mai multe informații despre lumea Carrefour aici.

Freedom Inc. a câștigat în Franța premiul pentru cel mai bun volum de business, a fost o carte dezbătută în/ de multe publicaţii importante și a fost subiectul unui documentar TV de 90 de minute, care a bătut toate recordurile de popularitate.